بررسی تاثیر مهارت های فروش و مشتری مداری بر عملکرد نیروی فروش

چکیده هدف- هدف اصلی پژوهش حاضر، بررسی و تعیین تاثیر مهارت های فروش و مشتری مداری (در دو سطح شرکت و فروشنده) بر عملکرد پرسنل فروش در فروشگاه های لوازم خانگی می باشد. روش پژوهش- روش پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر مسیر توصیفی، پیمایشی و همبستگی می باشد. 169 نفر از پرسنل فروش فروشگاه های لوازم خانگی که به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند، جامعه آماری این پژوهش را تشکیل داده اند. در تجزیه و تحلیل داده ها از فنون آمار توصیفی شامل جداول فراوانی و میانگین و از آمار استنباطی از جمله مدل معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تائیدی و تحلیل مسیر و تحلیل واریانس استفاده شده است. نرم افزارهای مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده ها، بسته های نرم افزاری «اس.پی.اس.اس» و «پی.ال.اس» می باشند. نتایج و یافته ها- بر اساس نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش، تجربه فروش فروشنده بر مهارت های فروش (اداره کردن نظرات مخالف، اتمام فروش و مذاکره با مشتری) تاثیرمستقیم دارد. کیفیت آموزش به فروشنده بر مهارت های فروش (گوش دادن فعال، فروش تطبیقی، اداراه کردن نظرات مخالف، اتمام فروش، مذاکره با مشتری و یافتن مشتری جدید) تاثیر مستقیم دارد. مهارت های فروشنده (گوش دادن فعال، به کارگیری تکنیک های فروش تطبیقی و یافتن مشتری جدید) بر عملکرد نیروی فروش تاثیر مستقیم دارد. مشتری مداری سازمان، جهت گیری رقابتی سازمان و مشتری مداری فروشنده بر عملکرد نیروی فروش تاثیر مستقیم دارد. مشتری مداری و جهت گیری رقابتی سازمان بر مشتری مداری فروشندگان تاثیر مستقیم دارد. کاربردهای مدیریتی– با توجه به نتایج حاصل از پژوهش، جهت ارتقاء و بهبود عملکرد نیروی فروش، مدیران فروش بایستی به بررسی (بازبینی)، بهبود و آموزش مهارت های موثر و مهم فروش که در این مطالعه به آن ها اشاره شد، بپردازند. مدیران فروش همچنین باید با بکارگیری رویکردهای مشتری مدارانه و رقابتی در سازمان به تحقق نیازها و خواسته های مشتریان خویش پرداخته و باعث تمایز خود در بین سایرین شوند.